Ett företags resultat kan i de flesta fall enkelt beskrivas som intäkter minus kostnader. Kunskapen är ofta insiktsfull och engagerad om hur kostnaderna uppstår, hur de kan följas upp och hur effektiviseringar kan genomföras. Däremot förefaller kunskapen och analysen om hur intäkter skapas vara mera koncentrerade till det kortsiktiga perspektivet, i alla fall avseende många fastighetsbolag.
Detta beror i stor utsträckning på den mångfald av ägare som branschen består av, med olika tidshorisont, ägarstrukturer och förankring i själva branschen. Det är självklart skillnad på inriktningen i ett kommunalt bostadsbolag och en ”Excel”-driven fastighetsfond. I detta ligger ingen värdering utan mer en omsorg om att vi bör ha en insikt om att grunden till långsiktig god avkastning och värdetillväxt ligger i nöjda och lojala kunder.
Varje fastighetsägare styr sitt agerande utifrån omvärldsfaktorer, strategisk inriktning, tidsperspektiv, finansiell styrka, avkastningskrav samt kunskap och kompetens. Fastighetsägaren agerar på två marknader; hyres – och fastighetsmarknaden. Totalavkastningen skapas som ett resultat av direktavkastningen från hyresmarknaden och värdeförändringar från fastighetsmarknaden.
Värdeutvecklingen betraktas ofta som en isolerad storhet, baserad på marknadens nyckfulla utveckling och humör. Detta styr förvisso det viktiga direktavkastningskravet, men lika viktigt är hyrespotential, vakansgrad och omsättningshastighet av hyresgäster. I detta perspektiv blir kundnyttan en ytterst betydelsefull faktor och därmed grunden även för värdetillväxt.
Hyresmarknaden har traditionella komponenter som skapar driftnetto. Det är utbudet av lokaler, hyresnivåer, vakansgrad och kostnader. Dessa kan lika väl bytas ut mot kundorienterade faktorer som, attraktiva lokaler och tjänster, aktiv marknadsbearbetning, starka kundrelationer och låg omsättning av hyresgäster. Om affärsinriktningen genomgår ett sådant värderingsskifte kommer det leda både till bättre driftnetton och högre värderingar.
Genom mätningar i bland annat Nöjd Kund Index vet vi att kundernas prioriteringar utgörs av:
- Attraktiva lägen
- Flexibla och funktionella lokaler
- Möjlighet att förändra sina lokaler
- Bra inomhusklimat
- Bra Snabba besked från hyresvärden
- Miljötänkande
- Kringtjänster för att kunna fokusera på egen kärnverksamhet
Med denna kunskap och insikt kan olika fastighetsrelaterade produkter skapas:
- Framgångsrika affärslägen
- Flexibla lösningar, såväl fysiskt som finansiellt
- Effektiva arbetsplatser
- Attraktiva boendemiljöer
Dessa kan kompletteras med ett anpassat tjänsteutbud för att skapa kundlojalitet:
- Receptions- och hyresgästservice
- Telefoni
- Konferens och Restaurang
- Tjänster via Partners
- Boendeservice
Det finns stora utmaningar i den framtida konkurrensutsatta marknaden. Men utan insikt om kundnyttans påverkan på totalavkastningen kommer många fastighetsägare att få problem, eller behöva vara extremt kortsiktiga. Förvaltning och kundkontakt måste hålla hög kvalitet och vara långsiktig. Detta kan göras genom en stark egen organisation eller genom ett nära samarbete med den alltmer professionella FM-marknadens leverantörer. Det är även vid outsourcing viktigt att utveckla den egna beställarkompetensen samt att ha ett långsiktigt perspektiv på långsiktighet och hög kvalitet.
Jag vill avsluta min krönika med en mer jordnära betraktelse avseende åtta grundkriterier för en framgångsrik kontorsfastighet;
1. Utnyttja ljus och luft i byggnaden
2. Bygg inte andra klassens utrymme – lika dyrt som första klassens att bygga
3. Fokus på driftskostnaderna – använd material som förenklar underhållet
4. Satsa på publika utrymmen för att skapa ett gott intryck av fastigheten
5. Planera för flexibilitet med t.ex. lätta mellanväggar
6. Planera för ett stort antal små hyresgäster
7. Fastighetstjänsterna måste vara av hög kvalitet
8. Progressiv ledning för fastighetsutveckling
Detta nedtecknades av den amerikanska byggmästaren Owen Aldis 1894, så frågan är om vi idag har blivit så mycket klokare.
